Varejo

O novo varejo na pandemia

Por 1 de junho de 2020 Nenhum comentário
O Novo varejo em tempos de pandemia

Não há como negar que a pandemia pegou absolutamente todos de surpresa, afetando desde o comércio do bairro até grandes indústrias, guardada as devidas proporções. 

Mas passado o “primeiro baque”, como será o novo normal após a fase crítica passada do coronavírus?

Como será a relação do consumidor com o novo varejo? 

Como e quando surgiu o termo “novo varejo” ou “new retail”

Em meados de 2017, prestes a preparar sua sucessão nos negócios, o bilionário chinês Jack Ma, fundador do Alibaba (grupo de empresas com sede na China), identificou que mesmo com o grande crescimento do comércio eletrônico no mundo, havia a tendência de desaceleração nos níveis de crescimento, mesmo com consumidores estando cada vez mais conectados, ainda preferiam comprar em lojas físicas.

Em sua análise, Jack Ma identificou que no mundo hiperconectado, a experiência do cliente tem que ser totalmente transparente entre os diversos canais e personalizada ao máximo para cada cliente individual. 

O “novo varejo”, portanto, tem como premissa número 1 aquilo que o mercado pontua pela expressão “omnichannel”, sendo a personalização do relacionamento a premissa número 2.

Integração entre canais

Provavelmente nascidos até o início dos anos 2000 ou antes disso, vai lembrar a “rotina” para comprar um móvel novo para casa: Família toda acordava cedo, se deslocava até o centro da cidade, passava de loja em loja analisando as mais diversas características do produto, confiando plenamente nas informações repassadas pelo vendedor. 

Passando-se o tempo, pessoas cada vez mais atarefadas, surgiram novos hábitos de consumo, muitos deles impulsionados pela facilidade oferecida pela conectividade. 

Nesse novo modelo de jornada de compra, o consumidor valoriza quem poupa o seu tempo.

Omnichannel: Estratégia do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. Trata-se da possibilidade de fazer com que o consumidor não veja diferença entre o mundo online e o offline.

Um exemplo: se alguém quiser comprar um relógio, pode pesquisar na internet as melhores ofertas e pedir dicas aos amigos nas redes sociais. 

Em vez de ir diretamente a uma loja física, o cliente avalia as possibilidades de compra no ambiente digital e pode fazer a aquisição por meio de uma loja virtual, com a vantagem de receber o produto em casa. 

Caso não goste do relógio, ele pode ir até a loja, experimentar outros modelos e trocar o produto.

Mas atenção: O conceito omnichannel vai além de vender na loja física e no e-commerce, envolve desde a pesquisa de produtos ao pagamento, entrega e devoluções entre outras questões que detalharemos em outro post. 

Relacionamento

Sem dúvida que a experiência de olhar, pegar o produto e ser chamado pelo nome é a grande vantagem do comércio local, mas as empresas precisam estar preparadas para o novo perfil de consumidor, que na maioria das vezes pesquisa na internet e vai na loja física munido de informações, disposto a efetivar a compra. 

Esse momento da jornada de compra é a oportunidade de ouro da loja física efetivar a venda, possivelmente se o cliente sair da loja sem comprar, ele irá efetivar a compra na internet, das grandes redes. 

Para se relacionar com o novo perfil de consumidor e levar uma experiência contínua durante toda a jornada, é preciso elevar o varejo local a um novo patamar, onde o achismo fica de lado e entra em jogo tomada de decisão baseada em dados. 

Nesse ponto entra a tecnologia para auxiliar a empresa conhecer o comportamento e as preferências dos clientes. 

Tecnologias não precisam necessariamente de investimentos altíssimos. 

Muitas vezes explorar de forma correta ferramentas que o pequeno negócio já utiliza podem resultar em informações riquíssimas. 

Estamos falando de: Sistema ERP, programa de fidelidade, CRM, avaliação de atendimento e redes sociais.

Todas as estratégias empregadas na integração de canais online e offline juntamente com relacionamento convergem em um único ponto: Experiência do consumidor, que detalharemos em um próximo post. 

Conclusão

Sugestão para o comércio local é, aproveitar o momento para criar um planejamento a médio prazo de como levar boa experiência ao consumidor unindo on-line e off-line, pontuar ações prioritárias e começar agir agora mesmo. 

Fonte: Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, e-commerce Brasil, Sebrae, NRF Retail. 

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